01
根据疫情防控需要，广州市疫情防控指挥办决定：4月11日零时开始，市民非必要不离穗，确需离穗须凭48小时核酸检测阴性证明。
请市民朋友密切留意政府公布的风险地区、分类管控区域和重点场所信息，收到市疫情防控指挥办的短信，或者被赋“黄码”，请予以重视，尽快向所在社区报备，并配合指引完成核酸检测及健康管理。收到“七天三检”短信的市民，除核酸检测外，7天内非必要不外出。
近期，尽量减少外出，提倡“居住地—工作单位或学校”两点一线，不参加聚会、聚餐。
广州市教育局通告：自4月11日起，全市中小学阶段学校（有住宿条件和全封闭管理条件的高三除外），暂停线下教学，采取线上教学。
以上安排暂定实施至4月17日24时止，后续安排将视疫情情况变化，及时作出调整并向社会公布。
这些，是4月中旬，广州市政府最新采取的疫情防控应对措施，广州全体市民手机上的行程卡，无奈又带星了。
虽然之前一周，深圳、东莞市已动态清零，星号取消了，但仍不能掉以轻心，两地政府提倡市民无必要不离市。
上海呢？感染确诊数每日上万计，居高不下，疫情仍十分严峻，从上到下，全国人民，十分关注。
根据国家卫健委此前发布信息，目前在上海、吉林、福建等29个省市，已现本土疫情，每地都需要设立多个封控区、管控区、防范区，加以及时和从快遏制。
总体上，北方城市的疫情虽呈下降态势，而南方城市的疫情还处在上升或僵持阶段。
当前，全国点多面广的严峻疫情形势，何时能现拐点？
02
作为文旅企业中人，自然关心全国及本地疫情，以及对所在行业的长期不利影响和短期突发冲击。
即将到来的“五一”假期能否正常出行出游？这个话题，日益成为舆情持续关注的话题，更是文旅业界普遍的焦虑、烦恼。
《国务院办公厅关于2022年部分节假日安排的通知》，五一放假为4月30日至5月4日放假调休，共5天。
我还查到，五～六月的母亲节、儿童节、端午节，也各有数天的放假日，应该都是城市居民初夏出行、家庭户外游憩的好时段。
一年里，面对难得的微度假游玩小高潮，特别是一连3～5天、晴朗天气、春夏之交、不出省（市）的周边游旺盛需求，正嗷嗷待哺、急求生存的文旅景区和中小文旅微度假新业态目的地，怎么可以躺平不作为呢？
但诡异传播、时常反复的疫情，令政府部门不得不防，从严管控下，这个五一节5天放假，能否迎来如刚过去的清明节3天一样的火爆客流？实在不得而知。
各文旅景区，到底要不要做节日大客流运营及接待服务的预案？
下面，谈谈我的观点。
03
在常态化疫情防控的当下，至少是2022年的全年中，面对难得出现的文旅商融合消费的亮点、热点，已难上加难的文旅及服务性企业怎么办？要不要抓住这些大好商机？
我的观点很明确：必须做，有预案地做，有执行力地做，不局限于节日去做！
（一）必须做
这个不必解释了。不做，躺平，能熬过苦日子吗？现在的疫情，已不是倒春寒，是漫漫长夜、阴郁长天了。实体文旅业，线下零售业，餐饮业，酒店业，文博业，影院业，娱乐业，几乎所有基于消费者到场体验和服务消费的场所，哪行哪业能幸免呢？线上云游、宅家攻略、市内逛园，能叫旅游吗？
不确定性环境下，企业不做，就是等死；做了，未必就是基于确定性环境，未必能马到功成，但至少还有主动性、能动性，有趋利避害的选择空间和回旋余地。
必须做，不容置疑，不必犹豫，不能坐以待毙，不能阴干泪尽。
坚信日子会逐渐好起来的。
老百姓，大小家庭，追求身心健康的所有人，都希望可以自由地外出，远足，旅行，放开怀抱，相拥蓝天、白云，走向森林、绿地、江湖、溪流。
（二）有预案地做
也就是说，文旅景区或度假酒店、文旅商综合体餐饮企业、乡村旅游目的地，不能盲目、被动地应付节日可能的大客流，也不能在突发疫情严管或连续阴雨天气导致游客食客稀少时，傻眼迷茫，不知所措。
刚过去的清明节3天假，因为叠加了周末、回乡祭祖、春光明媚大晴天和疫情防控可外出游但不出省的利好因素，使得许多城市周边的景区、酒店、民宿、营地、乡村农家乐餐厅等休闲度假目的地，车水马龙，人头涌涌，项目运营方既开心于密集客流的到来，又显得准备不足，穷于应付，客人游憩、体验、消费的服务满意度、总体满意率，差强人意，说不上高。幸亏在疫情下大家都不计较了，能外出走走逛逛，已阿弥陀佛了。
上周，本人参加广州花都宝桑园项目清明节运营的集体复盘小结，我将自己在复盘会上的发言，再简要整理补充如下：
对于陆续而来的五一节、母亲节、儿童节、端午节，我们首先要有一个合理的客流量预判。
也就是说，综合节日假期长短、疫情走势与政府通告、晴雨天气预报、上次节日假期客流高峰、游客体验满意度评估、市场口碑传递及网络传播成效等影响因素，首先预测五一节游客接待量的合理区间，且要有①乐观井喷、②审慎合理、③低于期望、④难以出行的4种客流量状态预测。
客流总接待量，包括代理渠道团队客、直销团体客、官网与会员VlP及商城线上预订客、自驾游自由行到达门市散客，以及各自的占比。
在节日到来的大半个月前，对客流量很难有一种确定性的预判，但面对多种复杂变量，必须要有基本的上限下限思维，朝大概率出现的方向备战，具体量化的客流预测，必须有3～4档。这也是本人从事大型知名主题公园景区运营操盘10多年的实战心得。
在此基础上，要对节日现场及中后台人员的排班量，作出相应等级的安排：
①取消任何休假的前中后场员工满编、一天直落排班和临时兼职工的招聘到位，即平日满编（最大在岗量）110～120％的员工数；
②正常周末在岗、不需招兼职工的前场中台满编排班，即90％的平日满编；
③平日接待客流量的前场中台员工非满编排班，即70％的满编；
④平日稀少客流量的前场员工半编排班，即50％的满编。
节日运营人员总数，包含了正式员工与临时兼职工（生），其中正式员工，又包含了前场员工、项目中后台运营支持人员、集团总部行政人亊营销财务等部门节日支援人员。
节日运营是整体一盘棋，人力资源的预算及合理、灵活、快速地调度，是节日运营成功的基础性要素。
客流的突变受限，员工的薪酬成本与假日福利，节日运营的加班成本及额外支出费用，宾客的多元选择性与体验、服务满意度，是对文旅景区运营管理层的严峻挑战，且越来越大，节日运营排班及其动态调整，也是一门技术活。
再次，在预测节日客流量、制订员工上岗排班计划的基础上，还要对节日运营的安全设施、防疫物料、客流导引、餐饮食材、商品零售、游乐供应商、展陈活动合作方、线上营销及渠道推广等人力、物料、用品、供应商的需求，进行相应等级的评估和预判，作出相应数量与类别的调配、预算、采购、供应、合作决策。
当然，做节日运营预案，少不了投入产出、营收目标的预测。
做生意，哪能只顾埋头拼命死磕，不去及不会算帐滴呢？
节日总营业收入、三或五天平均日营收、最高单日营收、分业态营收、新产品或新套餐营收、夜消费营收，
单日消费总客单价、分业态客单价，
人均产值及增幅，
营收及客单价增幅，
新增节日运营改善物料采购预算，
节日活动预算投入与合作分成，
餐饮食材及商品零售节日备货量及增量金额预算，
线上媒体报道、视频抖音、小红书、大众点评、微信公众号推文、会员商城预订等节前推广费用预算，
……
以上基于最大客流量即第一档预测水平的经营性指标，既是对市场的测算预判，也是管理层对节日运营的目标期望。
在投入产出目标导向下，合理分配要素资源，安排人财物力，布置各业务部门及关键岗位、重要角色的节前准备工作。这样才不会白忙活，一场辛苦却无什么收获。
游客接待量、员工排班量、营业投入产出量，是倒三角连接的相互依存关系。
以上4档节日游客量的预案，是最基础的预测数据，到底应该取哪种合理？是否只准备其中一种？
我的经验，在目前本省疫情总体可控态势的研判下，大半个月前，可按上限预案为主准备；倒计时还有一周前，可按上限及第二种预案之间的态势观察、分析、续判；2～3天内，形势若不乐观，可迅速调整、切换成第三、第四预案；若形势大好，则全力以赴，冲刺上限，淡定迎客。
总之，先做加法，后考虑是否做减法，在运营操盘上，来得及。反之，若悲观预判，按兵不动，后做加法，只会是手忙脚乱，无力应对。
（三）有执行力地做
文旅景区的出色运营，除准确合理的预判、内容决策这一前提外，另一大要素，就是运营过程的执行力。
执行力到位的关键，要依靠统筹力和协调力。
融合产业、游览、演艺、商业、餐饮、住宿、露营、娱乐、科教、社交等功能的文旅景区，运营水平的高低，考的就是多功能、多业态、多产品、多主体、多客群集于一域的统筹整合能力和协调管理能力。
按节日运营的内容场域和执行主体，我把过程的运营执行，分成前场和中后台，分别简述之：
A、前场
主要是做好5大类工作：
到达停车，有序入园，不间断餐饮，快速周转，安全防范。
按游客到达及游园顺序，具体分解为10大项事务：
①停车场安排及应急预案
要点：常客VIP客预订预留车位、现场提前引导分流、划位节省停车空间、后备远点临时车场、大中巴驳接游客往返、过夜住宿类停车及特别通道安排等。
②营业时间延长与优化
要点：提早半小时开园、延后一小时闭园；特设下午优惠价直落夜场，特惠价星光梦幻夜场；提前预告及分流上午时段的到达及入园高峰，均衡园内客流停留的时间长度，降低园内的最大瞬时安全接待数量，提高游客体验及服务满意度，增加营业收入。
③快速有序安全入园
要点：线上订票扫码入园；合理安排防疫扫码测温点；门外广场多点扫码购票；票窗排队外专人咨询购票及套餐门票功能；购储值卡包门票及园内指定消费抵扣；简化孩童、长者与特殊人群验放程序；推广会员卡或年卡可持卡快速通道入园；增设伸缩杆蛇形间距排队、有序购票及验放入园；调动后勤及园内晚开放区域晚营业部门人员支援咨询、购票、验放闸口等。
④园内导览指引客服
要点：优化或增设园内功能标识指引牌；多点提示演艺、活动、餐饮、夜场等重要功能与消费的地点、座席、起止时段；提示卫生间、医护站、客服中心、紧急求救热线电话等。
⑤网红爆品消费及服务
疫情防控常态化阶段，文旅消费最大的亮点，是周边游、微度假，而后两者最网红的户外空间活动内容及形式，是草坪帐篷露营！
疫情下大都会市内公园及近郊乡村文旅目的地草坪露营地的强势崛起，一定有其深刻原因与发展机遇，市场关注，值得研究，在此不表。
我关心的是，广州花都宝桑园，近500亩的桑田、绿湖、温室大棚、多功能业态“会玩吃住”聚集区围绕的中心地，有一块可能是广州市3A级以上文旅景区中最大面积的坡地大草坪，蓝天湛湛，白云朵朵，绿草茵茵，花果累累，微风习习，远山青青，这么富有诗意、浪漫、遐想和远方，怎么现在才被人发现？
节日假期的文旅网红，绝对是微度假的草坪绿地帐篷露营活动，马上就订票，立马驾车去花都旅游大道，尝鲜宝桑园坡地露营！
要点：搭建由DⅠY简易帐篷、临搭花式帐篷、固定式精品帐篷、度假精致营房、轻奢闲庭院落组合的园内露营住宿高中低端全产品线；增加现场DIY简易帐篷的分时段分地段出租；加强坡地露营配套设施设备的供应与服务；加强营地周边的预制菜、简餐、水果、饮料消费服务；加强草坪保养、绿树生长、场地清洁卫生及安保巡查；提高帐篷营地产品的文旅内涵与独有品质；联袂推出和推广桑园星空篝火晚会产品，加强和改善白天坡地草坪帐篷营地和桑园星空篝火晚会双子星产品的市场推广等，真正提高露营产品的高品味及高附加价值。
⑥全天候餐饮供应
要点：节日餐饮供应，以快餐、套餐、流动用餐为主；增加色香味俱全的串烧小吃、美食、饮料、雪糕的外摆商亭供应（价低利高销量大）；网红、特色、主题餐厅的慢食，为加快周转翻台，可对限时或提前埋单者餐单打折或另送礼品。
园区节日餐饮出品及服务，在保证一定品质、卫生与特色基础上，要讲究一个“快”字，营业时间内能不间断供应，游线停留休憩多节点小吃零食饮料可便捷供应，尽可能减少用餐高峰排队时间，避免各餐饮门店忙闲不均、品类供销落差失衡。
⑦游玩安全保障
要点：加强游乐设施参玩安安须知指引；加强动线沿途台阶、斜坡、水岸、电器电站的安全警示；在电瓶车及游览车与人混行区域，设置安全驾车慢行限速标志、行人安全提示；在重要高峰时段、重点参玩设施、重点保护人群中，有专人现场指引或作定时安全巡视。
⑧园内住宿优质服务
要点：休闲度假文化璞院及草坪营地精品帐篷，为特色网红住宿产品，多为VlP客人、高端消费常客预订，需要重点及细心照顾。除做好check-in／out、房间美陈、空气保鲜、耗品匹配、特色配餐、水电空调保障等常规服务外，要进一步做好网红住宿产品的设计理念、主题特色、场景营造、物品精选、内容玩法的推介，吸引住客对产品体验的兴趣和园内丰富活动的参与。
⑨水电、保洁、保安及后勤保障
要点：了解入园单日最大客流量预测数后，预计园内用水用电高峰时段，计算园内供水供电负荷，是否需要错峰用水用电；关注手机信号及Wifi盲区，能否沟通电信部门改善；重点区域及游线通道定时保洁，各公共卫生间及时保洁、通风、清湿、防滑；保安员及所有员工（兼职工），都应随时温馨礼貌提醒游客注意人身及财物安全，特别照顾好身边小朋友及长者；后勤部门专业技术人员在营业时间内随时待命，突发意外应限时到场，常见问题训练限时解决。
⑩应急预案及戒备
要点：建立园区安全运营的突发事件、意外事故的特急、紧急、普通处置预案，按上报、控场、急救（处置）、善后的流程，高层领导，专人负责，备用物质，统一调配，果断处理、危机公关，总结改善，并与医院、交警、公安、消防、属地党政等建立应急通报与协调机制。
B、中后台
中后台部门人员，一般指统筹、指引、赋能、协助、支撑前场项目运营的集团总部或区域总部部门，包括总经办、品牌部、市场中心、人力资源、财务、设计与工程管理、行政后勤等部门及其业务管理人员。
中后台给予前场的节日运营赋能支持，不能只是前场的报备及事后应急补救，应该是前置的、引领的、协同的支持与服务。
节日复盘小结，我结合多年景区实战经验，归纳出重点工作的5大类：
即产品与定价，营销与推广，人力资源支持，信息平台保障，政府支持保障。
10项具体工作有：
①节日营销主题策划、内容策划、活动引入、产品主推、门票及活动的评估与定价。
②市场线下渠道铺垫，线上引流，生态圈资源合作。
③园区节日主题场景的设计铺装、重点工程维修、户外设施安全加固、安全盲点巡查督导。
④信息网络系统的软硬件升级，系统预订、出票、扫码、交易、商城、统计、存储功能的稳定运行保障，保证现场人员会用、好用、易用，节日高峰死机或停机的应急处置预案和值班留守。
⑤财务部门对节前运营物质、食材、商品采购的预算审核、资金调配、流程简化，对固定联营商、活动合作方节日资金及营收入帐的监控，对长期采购供应商选择、招标、供货品质与性价比的联合评估，对节日突发退票、退房、退款的合理流程及快速处理。
⑥线上商城及会员管理
线上商城既是引流，也是成交，更是消费粘性、会员常客服务。应协调节日线上线下产品销售的搭配、定价、优惠，通过消费积分、即时奖励、定期送礼、会员升级、免费快递等方式，扩大线上日常消费比例；线上会员，线下嘉宾，会员及其亲朋好友、所在机构，应是节日新品、爆品促销、文旅深度体验的重要服务对象乃至主要渠道。
⑦人力资源及培训支持
总部或上一级的人力资源部门，可在节日营收绩效提成挂钩、特別奖励、单项荣誉颁发、员工节日福利、节日用餐优化调整（多采用错峰用餐、盒饭上岗、发点心饮品包、加班伙食费补贴等省时省力省加工措施）；节日的运营统筹管理培训、快速周转技能培训、安全应急处置预案培训、投诉处理技巧培训、节日兼职工通用技能快速培训，一般由前场项目来主导，但总部HR部门应提前计划，资源赋能，下沉支持。
⑧消费者问卷调查
节日客源分布广、客层结构全，现场流量大，是现场抽样发放调查问卷，获取一手市场客源信息、产品及服务满意度数据的大好时机，总部中后台人员支持前场，既可了解真实运营状况，认知亮点、盲点、难点、痛点，又可设计、制作宾客调查问卷，邀客人现场填写，事后交市场营销部门统计分析，更好改善产品及营销，优化现场运营及服务。
⑨政府资源支持
节日期间，无论是旅游城市或都会区大景区专程游，还是全域性的乡村旅游微度假，政府提供的公共产品与服务，主要有公交安排、交警指挥、停车疏导、治安维稳、食品卫生、市场监督、疫情防控、医疗急救、属地社区居民村民支持、消委会投诉连线等，都是节日安稳、利益相关的重大事项。
有条件的综合性大景区，文旅地标活动场所，应建议及召集景区与属地政府主管及分管部门的联合协调会议，制订应急预案和协调机制，并邀请相关部门前来现场指导；
无条件召集的中小型文旅微度假目的地，也应主动向属地的区、镇、街、村、社区负责部门沟通，报备节日运营准备状况、紧急沟通及联系协调方式，及时通报景区最大客流容纳量、每日预测最大客流量、提前预约入园数、疫情防控入园管理措施等。
⑩趋势研究及产品研发
节日文旅商消费的总量、水平与增减，往往具有疫情影响、产业走势、业态兴衰、市场风向、投资风口的揭示作用。
特别是疫情反复与难断的环境下，各地有代表性的都会区主题公园度假景区、传统的知名观光度假旅游目的地、城市更新型商文旅步行街区、城市地标市政园林公园、科技文化主题博览区、全域旅游产业＋文旅项目、乡村振兴示范村与田园综合体，应该各有优势与难题，节目可能各有精彩或寂寞，值得文旅专家、研究学者、投资行家的重点关注。
中后台的负责人，有必要自己躬身入局，或者邀请专家行家亲临节日前场，一起体验、感受和观察。
世纪疫情已经在悄悄改变全球文旅产业态势、格局，深刻影响国内文旅市场的消费生态，文旅人必须有所警觉，及早研究行业变化趋势，研发创新文旅产品和商业模式。
以上复盘，我分述文旅项目节日运营的前场与中后台，聚焦关注的五大重点与十项事务，先解构，后重构。在实际运营操盘中，很多的关注重点及事务，都是共生、重叠的，需要项目运营总经理及其执行团队高超的统筹与协调能力。这也是我一贯关注和强调的文旅商产融合发展，需要打造和强化文旅景区运营服务的协调能力。
在战略顺趋势、定格局的基础上，内容为王，运营致胜，这个说法，不为过吧？
（四）不局限于节日去做
上面三小节，我都是讲节日运营的做法。
其实，我们长期做文旅景区、城乡度假目的地经营管理的业内人，对节日的文旅商运营是爱恨交加、心态非常矛盾的。既盼着节日的到来，车水马龙，人头涌涌，看到手持钞票入收银机、手机扫码支付到帐，就恨不得天天是节日！同时也很怕节日的超负荷运转，挤得水泄不通，排队长龙，游客体验度差、满意率低，现场员工连轴转加班累到趴下，管理层提心吊胆怕出安全意外事故，属地政府担心景区及周边不平安，曝光负面新闻，疫情常态化防控下，还怕大规模人群集聚导致疫情发生及交叉感染传播。
看来，节日旅游及休闲消费，确实是个好东西，但又是个难办的大事情。
培育、扩大、创新文旅消费，有没有不局限于节日去做的事情呢？
这是一种好的逆向思维。
一年365天，国家法定的大小长短节日，才11天，前后移凑驳接周末，加起来也就30天左右，不到全年的1／10。除了节日，90％的平日及周末，文旅项目该如何做好运营？
如何尽力避免旅游景区客流淡旺不均的景象，削平周期性波峰与低谷？
如何克服节日旅游休闲度假舒适度弱、体验性差、满意率低的长期困扰，提高游客的平日到达率、整体的消费品质感？
如何让运营前场的员工不是被动式应对节日高峰运营，打连续战、疲劳仗，而是重点关注游人及消费者的体验感、满意度，以及景区的产品品质、自己的工作质量、团队的服务质量？
景区运营管理层，如何处理好运营平日稳、节日快之间的关系，缓解客流量与服务品质及体验感的矛盾？在最大客流量、中位数客流量、日均客流量的均衡中，找出保障产品安全运营、宾客深度体验、现场优质服务、促进客单价高位水平的最佳客流量（区间）？
更深层次的思考：
文旅出行活动，能否成为高频活动与准刚需消费？
文旅需求与供给，能否成为大多数现代人理想生活方式不可或缺的组成部分？
疫情防控常态化背景下，文旅的节日消费，特别是近两年迅速崛起的户外生态帐篷露营产品、文旅营地新业态，是文旅消费内容及形态的升级，还是消费意愿与消费水平的降级？下一轮新经济周期的大型文旅业态与产品投资，将出现什么动态、何种风口与赛道？
在国内国际双循环呈不确定性的国内经济大循环趋势格局下，文旅产业及内容消费，可以担当何种带动力、新角色，可以体现出哪些长期性、新价值？
这些新问题、新观察和深层思考，留待另外的篇章探讨。
期待五一节及后续假日文化与旅游活动的又一次回暖和高光。
