接叙2022年国庆——广州及周边文旅商消费市场一瞥观察篇与感悟篇：透过节前节中的市场观察，节后如何思考与行动？我以文旅商多年从业一线经营管理者的角度，讲讲个人的感悟与看法：

1. 得道多助

”什么是道？“

是王道，又是超越成败论输赢王道的天道。道法自然，道是客观自然法则和社会发展规律，是国家的长远发展规划和以人为本的奋斗目标，是人的天性。

文旅产业、商业服务，最讲究道行。敬畏和遵循自然规律，保护生态自然环境和历史文化遗产，符合国家发展长期规划，协同城市功能定位及空间布局，执行区域一体化协调和乡村振兴国家战略，尊重当地乡风民约，带民利民富民等。有了这些道行，企业就一定多助，得到政府和社会各界长期支持，消费者信任崇尚。依道谋财，生财有道，取之有道，志同道合，文旅商投资人、从业者，应多得哲学思辩。

2.从善如流

文旅业是向善事业、美丽家园、健康产业、幸福产业，上善若水，善始善终，勿以善小而不为。

商业具有城市事业、产业链接、信息科技、市场稳定、民生功能，与老百姓的福祉息息相关，与各行各业互助相生。诚信经营，童叟无欺，不义之利“不苟得，以义导利、以义取利、见利思义，仁爱互利，这是千年不易的古训，天下皆守的善行。文旅商创业者、经营者，几几天天与人打交道，最需要的是诚心相待，与人为善，取得消费者、生意伙伴们的善意和信任，老板们、老总们应更多善良、诚信、朴实和初心，秉持中国古代贤哲倡导的道义观、义利观。

3.开放共建

一花独放不是春，百花齐放春满园。

现代社会，消费者的物质文化精神审美需求是复合、重叠、相关的，自然与社会资源是难以割裂、孤立的，市场投资与经营主体既竞争又合作，既有高低胜负，又需同生共济。现代经济，一定是共生共建和互惠互利经济，无论是自然风景名胜区、主题文旅景区、乡村旅游、全域旅游微度假目的地，还是产业+文旅项目、商业综合体、生活方式街区、历史文化旅游商业步行街、文化艺术博览场馆、全民健康运动中心、都市中心商圈，面向全客层的吃住行游娱购复合需求或细分客群在出行出游体验过程的混合消费，以及新兴的国际时尚、国潮民风、在地文化、穿越体验、线上娱乐的混搭共融消费服务，均应以开放的心态、谦恭的身段、互利的谋划、合作的业态、共赢的操作，才能赢得更大的发展商机和更多的消费流量。这些不是纸上谈兵，而是中国大市场的投资参与方、商家经营者、文旅从业者的身体力行、勇于实践，也是我在节日市场的亲眼所见、感动感悟。

4.内容为王

靠炫酷的概念、传奇的故事、精巧的设计、网红的营销、算法的推送，固然可以火爆全网，红极一时，但旅游、商业、住宿、餐饮、研学、教育，终究是全天侯产业、每日开门做生意的行当，不能精明一时，而放弃兢兢业业一世。既要为人气火爆、牛气冲天的营销活动而欢欣鼓舞、痛饮三杯，也要在一节淡三墟的场景中品尝苦闷、坚守熬过、悠然南山。精巧创意设计生产内容，精心运营管理维护内容，精确分析复盘更新内容，一句话，内容为王，才是久久为功、永立不败、历久弥新之道。

5.服务至上

若问我，游览体验文旅景区、步行街区、商业综合体、文博展馆、乡村田园、滨海岸畔的过程，你最需要或最感舒适的是什么？

笑脸、温馨、专业、细节，这是我脱口而出的回答。

观光，游览，逛街，体验，度假，住宿，餐饮，娱乐，血拼，亲子，社交，说的是满足人的某些感观认知、健体需要、生理机能，其实更重要的，作为文旅商资深从业者和常态消费体验者双重身份，我认为是能舒心、走心、暖心、醉心，否则就不需要出行出游、逛街购物、美食社交，宅在家里吃喝拉撒、网上游戏一番就好了。

优质服务＋独特产品+精致场景，是文旅商消费目的地的“必杀技”。

特别是疫情持续、出行受阻、消费困厄、心绪添堵的当下，通过文旅商经营实体的现场优质服务、走心醉心，很可能是突破文旅消费的隐性降级和趋低客单价的高招，即通过周全细致暖心服务，唤醒旅游者的内心热情和消费意愿，串联多业态商家的优质产品，为消费者创造更多惊喜和附加价值。

对于高创意、高品质、高定价的文旅新业态、新项目，从来不缺市场需求，缺的是愿意埋单的理由！

用出众超群的服务，吸引高资产净值的细分客群，使其乐意为创意、环境、匠心、创新、品质、文化内涵、共鸣情感、产品高价埋单，这是文旅商业务拓展的新“蓝海”。

我在撰文的过程中，远在英国留学、毕业留居全球四大英国分所工作的儿子，近期前往法国巴黎迪士尼乐园游览后与我互动微信讨论。他从法国迪士尼度假区的主题游乐、旅游商业及特色餐饮消费中，特别感悟，促使自己去查阅迪士尼公司今年第二季度的全球业务财务公报，发现美国两年多疫情下，迪士尼公司新开发及升级的流媒体影音业务的收入竟然是主题公园的两倍，线上影音的会员吸纳、订阅服务及跟片广告等收入占了公司业务总收入的近一半，而北美地区的收入高达80%，亚太地区收入略超欧洲地区，均在10%左右。他再结合最新关注研究的全美音乐网络平台行业和自然生物科技投资行业，认为美国的全球最大终端市场消费国地位暂时无法撼动，中国的同类新兴消费数据甚至连美国的三四成都达不到。这从另一个侧面也说明，疫情常态下创新经营业态、线上产品、优质服务，对保持企业业绩增长和市场竞争力，十分的重要。

在国庆黄金周期间，我看到如上述描绘的优质服务并不多，而过往节日消费匆忙、粗放、将就、闹心的窘相、疲态、躺平，仍无多大改善，本次国庆七天的全国旅游业核心数据，游客人数同比下降18.2％，旅游收入同比下降更多，高达26.2％，出现不旺丁更不旺财的长时间行业困境，至少说明，从全国范围来研判，我们的业界同行，并没有什么好的创新思维或走心办法，在客流量减少的不利形势下，去努力用新业态拓展新客群，去认真提供文旅商消费的新内容，在客人少的情况下，积极做到热情不落、内容不减、服务升级，从而提升所到客人的总消费客单价。

6.依靠人才

现在每家企业的老板、高层，都在喊员工是企业的宝贵财富，人才是公司的稀缺资源，有这种意识当然好，但实际操作起来，并非那么重视，或存在严重的认知和用人偏差。

我们长期在文旅商行业经营一线工作的高层管理者，深刻认识和体会到领军人物、核心人才、关键岗位对常年面对大客流量的实体终端服务企业的重要作用。

优秀、全面才能的项目总经理，出色、勤奋灵巧的运营总监，能干、踏实忠诚的业务经理，独挡一面、排危抗险的工程师技术员，镇定自若、八面玲珑的客服经理，几乎都是以一当十、百里挑一的难得人才，是凝聚团队、激励士气、训练有素、专业技能、优质服务、创新提升的有力保障，也是客人愿意高价买单、乐做回头常客、VlP客的主要理由。

特别是当下，你说市场萧条不景气、内卷竞争激烈白热也好，消费者越来越精明、更务实理性消费也罢，或者说文旅商产融合走向越来越广和深，上档次的项目经营难度增大不少。总之，对能眼观六路、耳听八方、有视野高度、专业素养、丰富经验、喜欢下沉、亲和员工，共情宾客，领导力、执行力、感召力、团队力均强的复合型中高级运营人才，市场稀缺，越来越渴求。这样的人才，看来是可遇不可求，业内非常难得，除了企业自身坚持长期培养后生力量外，对市场稀缺的复合型高级人才，必须挖，势必抢，放对位，用好人，留得住，融进来，长共事。

可惜在实践中，文旅商民营企业关键岗位人才流失突然、离职成串，并不鲜见，国有企业各级岗位人才难以脱颖而出，薪酬待遇没有吸引力、竞争力，人才浪费及埋没。说到底，还是企业投资人、决策层缺乏对文旅商这种极其需要运营能力、员工激励、宾客服务、细节管理、持续优化行业的认识，缺少关键人才于文旅企业、运营项目起死回生、超常业绩、团队凝聚力战斗力巨大作用的体验。

文旅项目目的地在国庆节假日的市场决策、营销推广、现场运营、服务水平、场景管理，同业内行人、见多识广宾客，会很容易看出其水平高低，这与他们有否出色的领军人物、良将精兵，关系莫大。

在此，强烈呼吁文旅商界的运营商、投资人、决策层、管理方，改变重开发轻运营、重创意营销轻优质服务的痼疾，更多信任和爱护核心高管人才，用好关键岗位骨干人才，挖掘鼓励新锐人才，激励一线辛勤员工成才，他们都是企业投资一、匹配资产十、效益回报上百的稀缺资源、成长发展的基石。

以上个人节日体察感悟，期许业界收获愿景新知。

期待马上到来的年尾业绩冲刺市场、年终人气聚集消费，明年开春文旅商大市场的复苏和繁荣。